加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，营造良好的发展环境，是当前推进电子政务建设的一项重要目标。近年来，仪征市以“中国仪征”门户网站为依托，12345市民服务热线、市长信箱、政府论坛、“仪征热线”官方微博、“仪征风情”官方微信等五大平台相辅相成，积极构建政民互动的网上服务型政府，实现了电子政务工作向注重深化应用、注重公共服务的转变，获得了市领导的大力支持和群众的一致好评。“中国仪征”政府网站在2014年工信部中国政府网站绩效评估评比中，再次获得县级第一名，这已是“中国仪征”政府网站自2006年以来第六次获此殊荣。
一 适应新常态，提升电子政务公众影响力
办好政府网站，对于促进政务公开，保障公民知情权、参与权和监督权，提高公共服务水平具有十分重要的作用。在推进全市电子政务建设过程中，我们着重把建设、提升“中国仪征”门户网站作为推行电子政务的切入点与突破口，不断增强网站服务功能，使门户网站在短短的两年时间内实现从着重政务信息公开、拓展政府与公众双向交流的初级阶段，到不断扩大网上在线办事范围的高级阶段的跨越式发展。
（一）提升门户网站功能，扩大对市民参与的影响力
1．信息发布，市民了解政府的首选
以政府网站建设作为推行服务型网上政府的切入点与突破口，围绕新形势下“依法公开政府信息、回应公众关切、正确引导舆情、改进政府服务”政府网站建设要点，2014年，在政府网站上完善了就业、医疗、社保等12个民生服务专题，制作两会报道、党的建设、群众路线、机关作风、产业发展等20余个专题页面。全年共发布市委、市政府领导活动及重要会议文件1200余条、图片2900余张，发布部门新闻5100余条、图片7300余张。
2．献计献策，市民参政议政的平台
以政府网站作为市民参政议政的载体，体现了仪征市以人为本以及对民声、民意的重视，通过在政府网站发布的人大征集2015年审议议题、政协征集十届四次会议议题、征集2014年民生幸福工程实施情况意见和建议、燃放烟花爆竹调查、仪征市商业网点规划征求意见、征集2014年度城建民生实事项目、市级机关重点科室满意度测评等公告，进一步凝聚了民心民智，反映了民情民意，对仪征市快速、全面收集建言，优化提案丰富议案，民主决策、科学决策起着越来越重要的作用。
3．文明宣传，市民素质提高的摇篮
以政府网站作为宣传媒体，将社会主义核心价值体系的基本要求融入网站宣传中，宏扬正能量，宣传先进事迹，是构建和谐社会建设中必不可少的一环。2014年，在政府网站上制作了社会主义核心价值观、仪征道德讲堂、仪征好人评比、“仪征好人”颁奖典礼、仪征市文明城市做创建等专题，取得了很好的效果。
（二）推进行权系统建设，强化对部门服务的影响力
1．信息公开，政府权力透明化
对全市各部门所有行政权力的受理条件、服务指南、法律依据、收费标准、办理流程、监督方式等基本信息在政府网站上进行公开，对每个办件的办事过程、办事结果在政府网站上同步公开，将权力放在阳光下运行，接收社会监督。
2．流程改造，办理过程快速化
按江苏省和扬州市等上级部门“进一步转变政府职能，深化行政审批制度改革，强化行政权力运行制约监督”的要求，2014年将全市所有审批项目中90%项目的审批时限缩减。此外，将国务院在2014年取消的审批项目从系统中取消，新建成统一登记平台，改造了并联审批流程，实现了由申请人从不同部门分头报件、串联办理，到由牵头单位统一收件、并联办理的转变，规范了办理流程，提高了办理效率。
3．效能监察，办理流程规范化
推行权力网上运行的目的就是要全过程监察监控权力的行使，在办件办理过程中使用黄、红灯对各个环节办理超期、办件流程不对、材料不足等问题进行预警和报警，效能监察部门不仅可以通过监察平台对每个办件的受理、办理、公布等环节进行全程监督和效能考核，还可以通过市级部门服务窗口视频监督系统对全市办事窗口的办事人员工作情况进行实时视频监控。
目前，该系统运行正常有序，2014年，该系统共收到办理办件24935件。行政权力系统已成为仪征市加强机关行政效能建设、打造高效透明的服务型政府的一个重要载体，也标志着仪征市电子政务发展迈上了新台阶。
（三）及时反映市情民情，发挥对政府决策的影响力
一是结合“中国仪征”政府网站，构建了市民论坛、市长信箱等板块，通过设立市府广场、三大建设、行政服务、在线交流等栏目，积极引导社会公众关注和参与经济社会发展，为政府决策提供更多信息渠道。每月向市领导提交舆情社情摘报。在教育实践活动中，将涉及到面上矛盾的问题直接向市委书记当面反映，如高速公路辅道移交给乡镇拖拉问题，沿线群众反应强烈，经市委书记亲自过问，作为全市教育实践活动重点整改内容之一，很快得到了解决。
二是构建网上民意调查和群众监督平台。将城市发展规划、重点城建项目以及与群众生产生活密切相关的重大决策等通过网站对外公布，听取群众的意见和建议，促进政府决策的公开化、民主化和效率化。在政府网站设立举报投诉栏目，接受群众对机关作风、行政效能和干部违纪违法等问题的投诉和举报，发挥政府网站对政府民主决策的监督的作用。
随着网络功能的完善和参与市民的增多，政府网站在政府决策程序中已显示出举足轻重的作用。如2014年通过政府网站开展民意调查后，市政府顺应民意，果断决策，对城区电动三轮车进行了专项治理，赢得了市民的支持和拥护。
二 畅通新渠道，构建政民互动良好新格局
打造五大平台，与门户网站相辅相成，是门户网站服务群众更深层次、更具体的做法，推进全市各职能部门参与到服务型网上政府建设，实现政民互动良好格局。
（一）12345市民服务热线
2014年，仪征市高度重视12345市民服务热线工作，坚持把12345市民服务热线平台建设作为打造阳光政府、服务政府的重要举措，作为改善民生、构建和谐社会的重要途径，不断加大工作力度，取得了明显成效。
在开展12345热线服务工作中，强化制度约束，从机制上保证系统运行步入更加规范化与制度化的轨道；强化机关效能监察，定期通报群众诉求件办理情况，对诉求件办理不及时、敷衍应付的单位或个人予以通报批评，情节严重的追究相关单位负责人及经办人的责任；引入以市民、企业为评价主体的外部监督机制，公众可以对诉求件办理情况进行全程跟踪监督与评定，借助外部力量来推动系统提升服务质量。
目前，“12345，有事找政府”已成为全市上下的共识，是广大市民反映问题的第一选择。截至2014年底，全市共有165个职能部门和公共企事业服务单位加入了该项服务，系统共受理诉求件已18416件，其中不予办理488件，直接答复14918，交由相关部门办理3010件，七个工作日内及时办结回复率达96.3%。
（二）市长信箱
在网站首页的显著位置设立了市长信箱栏目，群众可以将生产，生活中遇到的问题和对社会发展的意见、建议通过信箱提交，经收集整理后交给相关部门办理。要求所有相关部门对群众网上反映的问题，能当即解答、解决的立即答复；对不能当即解答、解决的问题，要求在5个工作日内给予答复。确保做到事事有着落，件件有结果。同时，还及时将群众反映的社会热点、难点问题，通过摘报形式向市委、市政府负责同志反映，每年经市委书记和市长批示的群众网上来信有100多件次。
每月初对各相关部门承办市长信箱、论坛摘报交办件的办理情况进行统计，编发《市长信箱办理情况通报》，在政府网站、报纸、电视等媒体进行公布，并将办理情况抄报给相关市级负责同志。成立市长信箱办理情况考核小组，每年进行一次考核评比，对先进单位进行表彰奖励，对办理不力的单位进行通报批评。同时，将考评结果与全市双文明单位考核挂钩，增强了政府网站的权威性和影响力。
2014年，共受理群众来信1981件，其中不予办理571件，交由相关部门办理1410件。
（三）政府论坛
“政府论坛”是仪征市开通最早的政民互动渠道，论坛作为与公众交流的重要工具之一，在实际生活中发挥着越来越重要的作用，我们紧跟进代脚步，在论坛上开通“市府广场”、“为您服务”、“衣食住行”等五大版块，“市府广场”又包括“三大建设”、“部门答复”、“在线交流”等五个子版块，分别用于市民建言献策，各部门答复网民提问和在线交流及相关贴子汇总。
服务民生，体察民情，是“政府论坛”的一大显著特色。仪征市每个部门在“政府论坛”上都有一块“自留地”，市民可以直接在论坛上发问。对每个部门的要求是：不让市民再问第二次，这说起来简单，但很多都不是动嘴皮子的事情，需要线下实实在在的工作。在2008年建立了论坛“看、办、答”机制，“看”就是要求每个政府部门每天至少要有专人查看一次政府论坛，从中收集与本单位相关的民意和呼声；“办”，就是对收集到的民意和呼声，迅速予以办理和解决；“答”，就是在“看”、“办”的基础上，及时将办理结果告诉网友，对不能办到的事项，也要耐心解释清楚。
“政府论坛”通过建立在线交流机制，每月组织市级领导以及机关部门与群众在线交流，即时解答群众问题。2014后安排了民政局、卫生局、人社局、环保局、房管局等共24家单位在线交流活动。各部门在部门答复版块答复网友帖子2584个，答复率99.6%以上，直接答复帖子3225个。
“政府论坛”在仪征网民心中拥有不可取代的地位，仪征网民基本不上天涯、西祠等论坛。目前拥有25万多的注册网民，发贴51万多个；“政府论坛”关键词连续多年排名百度搜索引擎第一；2011年“政府论坛”获中国电子政务理事会颁发的精品栏目奖。
（四）“仪征热线”官方微博
“仪征热线”官方微博是继市长信箱、12345电话、论坛之后，又一个为民服务的新渠道、政务宣传的新阵地、舆情监控的新平台，是中国仪征政府网站的又一个子品牌。“仪征热线”官方微博在功能定位上基本继承了政府网站“信息公开、在线办事、政民互动”的路子。
仪征城市小微博用户少，为建立公信占领阵地取得话语权，总是在第一时间发布百姓关注，如2012年7月20日宝应4.9级地震，仪征城有明显震感，官博在第一时间发布信息，安定民心；2013年5月20抢水事件，又在第一时间通报情况，疏解民情。我们端正态度，认真处理每一个艾特，提高了粉丝粘性，发布和互动相辅相成，扩大了发布的可信度。这是从仪征政府论坛粉丝不去天涯、西祠得到的启发。
从2012年开通“仪征热线”微博至今，已拥有粉丝10多万。所有乡镇和100多个部门官方微博获得认证，有的部门和乡镇还建设了微博群。2014年共发布各类信息5800多条，收到网友通过微博发、转、评和咨询批评建议近500条，交办和反馈近2000件，发挥出了团体优势，形成集团战斗力，2013年在宿迁举办的“中国政务微博路在何方”高端论坛上，巫晨主任作了“小城市、微博客、大文章”的专题发言。
（五）“仪征风情”官方微信
要提高舆论引导水平，增强网友凝聚力，必须与时俱进，我们于2013年建设了“仪征风情”微信公共服务平台，并充分利用微信平台，提高网友活动频率，组织了自驾游、宣传茶文化节抽奖、宣传芍药节开幕式抽奖、我带妈妈逛公园、团购电影票等多项活动，将广大网友凝聚在政府网站周围，扩大了舆论影响力。
随着影响力的提高，为地方产品打品牌、做营销也有了可能。如配合仪征市枣林湾芍药节宣传，2012年第一次组织网友团购门票就达到800多张，2013年一举突破3000张，2014年联手南京、扬州、仪征等地旅游公司进行网上团购，销售门票达7000多张，网络营销优势初步展现。通过这些互动活动，提高了粉丝粘性。
2014年，关注“仪征风情”官方微信的用户已有5000多人，全年发布微信715条，交办和反馈近600件，年底“仪征风情”官方微信荣获中国电子政务理事会“2014政府网站政务微信卓越奖”奖项。
三 主动新作为，落实服务群众最后一公里
依托“一网五平台”建设，建立收集、交办、督办、回访的群众诉求办理机制，由仪征市12345公共服务中心（电子政务中心）牵头负责，采取联合办理、现场督办、限时办结、综合分析等方式对群众诉求及时办理、及时回复，既解决了群众的燃眉之急，也解决了一些民生老大难问题，真正把网上政府的服务功能落到实处。2014年，通过“一网五平台”共受理群众诉求24204件，办复率99%，群众满意率96%。
（一）主动征询，最全面接受群众诉求
通过“一网五平台”建设，打造12个接受问题来源渠道，全方面接受群众诉求。不记名（6）：论坛、微博、微信、QQ、扬州政府网站、人民网地方领导留言板；实名（5）：市长信箱、12345电话、传真、短信、扬州12345；自查（1）：数字城管监督员。
（二）协调督办，最快速解决民生难题
一是建立部门驻点机制。整合14个重点民生部门力量，组织分管负责人轮流进驻中心办公，既现场办理相关群众诉求，同时协助中心做好各类诉求的交办和督办工作。
二是制定交办督办流程。12个群众诉求来源整理登记—审核下发—部门办理—跟踪督办—难点协调—完成情况跟踪。
三是落实协调处理职能。在做好交办事项交办督查的基础上，强化电子政务中心协调处理职能，对普通问题通过电话协调解决；对涉及多部门办理的问题，召开督办会协调处理；对扯皮问题，现场协调解决；对历史遗留的难点问题，利用财政设立的专项经费，牵头协调解决。
（三）回访检查，最有效落实服务成果
一是建立督查问责机制。重点围绕“政府论坛”看办答、市长信箱和热线电话交督办、政务微博信息发布和互动，建立完善相关考核机制，定期组织考核，并将考核结果与各单位年度综合考评挂钩，增强了部门的责任。
二是落实交办事项回访机制。对审核通过的办件通过电话或网络等方式进行回访，回访时征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由人工接听受理平台重新发回成员单位重新办理；对于一些客观原因造成诉求人对办理结果不满意的，根据部门作出的答复，努力获得诉求人谅解。每次发回重办均作记录。
三是实行办理结果公布机制。对已受理的办件，全程公示处理过程和进度，诉求人可以通过他所留下的联系方式进入网上实时查询；对回访满意并办结的办件，将普遍性大众化问题“择案”进政府网站进行公开，方便群众查看，减少群众重复提问，节约人力资源；对难点问题，部门办理得好的，在政府网站上进行公开，表扬办理部门，提高部门积极性。
“行百里者半九十”，电子政务建设依然任重道远。打造服务型网上政府，不光体现在理念上，更要落实在行动上，反映在效能上。“一网五平台”聚焦互动，强调服务，是没有水分的惠民、利民、安民工程，是一个真刀真枪干事的舞台，通过电子政务手段听取民意了解民情，切实为百姓解决实际问题，是实实在在解决“最后一公里”的举措，也是仪征电子政务工作的出发点和归宿。
