拨开云雾
确立“标准化+”政务服务道路
贵阳国家高新区政务服务中心自2013年开始探索实施政务服务标准化,经过3年多的创新实践,取得良好成效,形成了独具特色的“标准化+”政务服务新模式,先后获得贵阳市“优秀大厅”、贵州省“民营经济优质服务奖”等荣誉,从2013年开始连续3年获贵阳市政务服务专项工作目标考核一等奖等殊荣。
贵阳国家高新区政务服务中心致力于构建以公众为中心的服务机制、以窗口为重心的审批机制、以满意度为核心的考核机制,在全省率先建立了一个覆盖全面、科学精细、持续改进的政务服务标准化体系。
2013年,贵阳国家高新区政务服务中心提出以标准化提升服务质量和服务效率,全力打造以标准化服务为特色的“贵阳高新政务”服务品牌的工作思路。
2014年1月,贵阳国家高新区创新政务工作再次突破,政务服务中心成为全省首家政务服务标准化试点示范单位,并成功获批国家级政务服务标准化试点。
标准化体系先后修订3版,通过国标委中期评估后形成服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、电子监察与数据应用标准体系在内的4大体系31个子体系313项标准,实现了“一切工作有标准、一切标准有程序、一切程序有监督、一切监督有公开”,建立起了更加符合政务服务工作特点的“标准化 ”政务服务新模式。
2015年12月,通过国标委中期评估并全面进入最终验收准备阶段。
2016年1月25日,由高新区政务服务中心起草的《政务服务术语和定义》地方标准正式发布,成为贵州省首个政务服务地方标准,填补了贵州省政务服务地方标准的空白。
在标准化建设过程中,贵阳国家高新区政务服务中心始终把构建“以公众为中心的服务机制”作为建立服务标准的出发点和落脚点,推行了首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制度等服务机制,让窗口工作人员的服务行为有了标准化约束。
锐意进取
筑牢“标准化+”政务服务基础
贵阳国家高新区工管委高度重视政务服务标准化建设,为不断强化基础,高新区政务服务中心扎实迈出第一步——
在人、财、物上全力保障,成立了由管委主任担任组长,政务服务及质监分局分管领导任副组长,各部门一把手为成员的领导小组,3个小组分工合作、各司其职、统筹协调；
瞄准省外政务服务标准化先行者,采取“走出去看、扎进去学、进基层问、在实践中干”的方式,先后共组织标准化骨干人员30余人次前往山东新泰、四川成都、安徽合肥、湖北武汉、广东深圳等地取经,为标准化体系建设探明方向。
作为全国相对集中行政许可权改革试点,贵阳国家高新区一方面实行市级、所在地行政区在辖区内行使的行政许可事项“垂直集中”和对区本级行政许可事项“平行集中”相结合的“立体集中”模式。另一方面,按照“精简、统一、效能”原则,积极筹建行政审批局。通过流程再造、批管联动和审批共享,将集中的行政许可权统一交由行政审批局行使,努力实现“一颗印章管审批”。
流程的简化,效率的提高,助推了高新区软环境的升级。截至2015年底,高新区注册企业累计达9115户,比2012年底增长了6540户,年增长率达52.4%；注册资本量累计达1990亿元,比2012年底增长了1676亿元,年增长率达85.06%。
励精图治
打造“标准化+”政务服务升级版
为打造审批服务最集中、审批服务环节最少、审批服务时限最短、审批服务行为最规范、审批服务平台更加开放、更加智能的政务服务 “最高级”版本。贵阳高新区政务服务中心严格按照标准对大厅环境和设施进行全面升级与改造,于2015年5月18日迁入新址正式运行。
全面提升后的政务大厅,实现了“服务设施更加便民、服务环境更加优良、保障措施更加有力”的建设目标,被业界公认为全省一流政务大厅。中心在政务大厅根据窗口工作人员的服务态度、服务水平、服务效率、服务能力、服务质量全面推行“星级服务评定”,将“顾客”最直观的感知细化到窗口工作的各项内容作为评定依据进行动态管理,基本上实现了“服务流程更加便民、服务行为更加亲民、服务机制更加利民”的目标。
通过运用“互联网+”和大数据应用技术,着力构建“贵阳高新区大数据精准政务服务综合共享平台”,建设含支撑平台、审批平台、管理平台、监察平台、企业精准服务平台和大数据应用平台的6大平台及互联网客户端、手机客户端、自助服务终端(SS大厅)、微大厅等26项应用,力求通过平台向服务对象提供“一号申请、一窗受理、一网通办”的政务服务。通过新型政务平台的搭建,将服务触角进一步向园区和服务对象延伸,将政务服务送达服务对象身边,让政务服务“触手可及”,实现政务服务“零距离”,切实打通服务企业的“最后一纳米”。
为努力构建审批流程自流转机制,从体制机制上杜绝发生超时现象,让“时限”成为审批工作中“最敏感神经”。中心将进厅事项平均审批环节由4.6个精简至2.2个精简率达50.2%。2011年以来,大厅业务受理量不断上升,所有事项全部按时办结,从未出现过一起黄牌、红牌警告,实现了审批服务“零超时”。
不仅如此,中心还建立了由短信评价、评价器评价、网上评价及第三方机构测评组成的 “面对面、背对背”、“事中、事后”、“内部、外部”全方位、多角度的“3 1”评价体系。
贵阳国家高新区政务服务中心正积极打造政务服务品牌,已于今年正式申报我省知名服务品牌,目前,省质监局正在开展评审工作。
未来的贵阳国家高新区政务服务工作,将以标准化为先导,努力实现信息数字化、业务自流程化、服务标准化、管理现代化。
下一步,贵阳国家高新区将按照“既要高举旗,又要新作为”的要求,一心一意发展大数据,以大数据为引领,加快建设创新型中心城市示范区,全力推进政务服务标准化建设,进一步强化措施,加大力度,狠抓落实,不断推动各项标准和标准体系完善升级,不断创新审批服务机制和服务方式,不断提升服务能力和服务水平,努力打造政务服务标准化试点示范,跻身全国一流政务服务行列。
7月3日,据科学技术部火炬高技术产业开发中心发布2015年度全国115个国家高新区和苏州工业园(共116个单位)排名结果,贵阳国家高新技术开发区(以下简称贵阳国家高新区)综合排名从56位跃升至43位。
产业基础催生集聚效应。谷歌、戴尔、IBM、百度、阿里巴巴等一批全球大数据知名企业相继落户贵阳国家高新区。到2015年,全区已聚集大数据及关联企业1469家,实现营业收入305亿元。在115个国家高新区中,可持续发展能力排名达到第8名。
用事实说话,用数据佐证。贵阳国家高新区“标准化+”政务服务探索实践有目共睹。
5年前,贵阳国家高新区政务服务中心成立,全区具有行政审批和行政服务职能的11个单位先后在政务大厅设立服务窗口,所涉行政审批和行政服务事项全部集中到政务服务大厅办理,实现了政务服务从过去“进百门办一事”到“进一门办百事”的转变。
