7月22日，山西省政府新闻办举行新闻发布会，邀请有关部门负责人介绍了我省12345政务服务热线整合建设有关情况。
今年初，省行政审批服务管理局、省政务服务中心克服新冠肺炎疫情影响，全力推进省市两级12345热线整合建设工作。今年3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行。其中，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。
这不仅解决了各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，而且为群众提供了“一站式服务”，从而让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷。
山西省12345政务服务热线具有规范、高效的工作流程。
受理环节，12345政务服务热线坐席人员要保证接通率达到95%以上，并对咨询类问题依据知识库进行在线解答，对事务类问题在规定时间内形成工单并告知群众。
分派环节，审核派单坐席会将需要转办的工单及时分派到各个承办部门，并要求限时办结。对于各部门未按时办理的工单，12345热线将通过系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式督促承办部门及时办理。
此外，12345热线会对承办部门反馈的办理结果进行满意度回访，询问群众是否满意。对于不满意工单，12345热线将进行二次派单，并将回访结果作为考核依据，以此来提高工单办理的效率和质量。
自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。
