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政务热线再整合 龙泉12345“一号对外”全面升级

时间:2020-10-14 09:28:15  来源:龙泉发布  作者:促进网
       一个号码接听、一个平台受理,为民办事更快一步、更进一步、更深一步。经过前期整合工作,9月起,龙泉12345热线全面升级,不断刷新着这个城市的幸福指数,成为构建全民共建、共享社会治理新格局的生动注脚。
  一个电话,解决群众烦心事
  发生纠纷、噪声扰民、城市交通、停水停电、社保医保最新政策、待遇、资格认证……遇到这些事情,想要咨询、投诉,要打哪个电话?此前,除了12345政务咨询热线,龙泉还存在12333(社保热线)、96345(便民服务热线)等热线电话。市民需要咨询、求助时,需要弄清属于哪个部门负责,多热线对外,缺乏统一的管理机制和服务标准,导致热线服务质量参差不齐。如今热线通道减少了,群众诉求却更简单了,一部热线统一对外,好记,打破了热线之间的信息孤岛,架起了百姓和政府之间的民生桥梁。今后,龙泉市民如果遇到政务类咨询、投诉、举报的事,只要拿起电话,按下“12345”这一串简单数字,便可直接获得服务和帮助。
  一键交办,民生服务更便捷
  市民咨询、投诉、举报,如何更加快捷回复、办理?如今“12345”热线15秒接通率为94.88%,24小时全天候待命,做到尽量减少市民的等待时间。接听电话的工作人员进行过专业的业务指导和培训工作,了解民生服务、城市管理、社保医保、公积金、民政、教育、就业等方面的相关问题,当遇到无法当场解答的问题时,先向有关单位咨询,再立刻电话回复给市民。除咨询类问题当日回复外,其他相关事件转至“浙里访”平台进行后续处理。
  一个平台,“算”清民生关键点
  热线整合后,对市民的咨询和投诉件,通过热线数据实时进行舆情分析。分析出带有普遍性、趋势性的问题,形成有针对性的分析报告,加强突发信息预警、民生信息研判。有了大数据分析,就能“算”出百姓“痛点、堵点、难点”问题。
  9月份,龙泉市12345政务热线共接听有效来电2618件。主要为咨询类和投诉类。下一步,“12345”热线将针对不同业务类型和不同行业要求,定期组织话务人员进行培训,更好地为群众提供服务。
 
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